第一章 总则
第一条 为使《无锡劳动保障》网站网上咨询和投诉工作在劳动保障电子政务建设中发挥应有的作用，遵循“方便群众、优质高效、职责分明、依法管理”的原则，制定本办法。
第二章 机构与职责
第二条 局办公室对《无锡劳动保障》网站网上咨询和投诉办理工作实行归口管理，并确定专人负责日常维护和办理工作。各处室、单位是网上咨询和投诉办理工作的具体责任部门，明确专人协助办公室做好网上咨询和投诉办理工作。
第三条 建立和完善网上咨询和投诉受理承办工作网络，根据工作实际，及时调整、充实相关人员。市劳动保障信息中心提供相应技术保障，确保咨询投诉栏目正常运行。
第四条 从事网上咨询和投诉工作的维护管理人员必须具有较强的责任意识和一定的专业技术素质，并应当定期接受上级有关部门组织的业务培训。
第五条 各处室、单位应认真履行下列职责：
一、及时受理、分类、转办网上咨询、投诉信件。
二、认真承办网上咨询和投诉的回复和查办。
三、对各类咨询和投诉的承办反馈，尤其是对重大、疑难问题的处理，应从法律方面严格把关，规范用语，做到依法、严谨、准确、及时地予以承办答复。
四、一时难以处理的反映重大、疑难问题的信件，要认真研究，排出工作计划并妥善答复咨询、投诉者。
五、定期统计、综合网上咨询、投诉的各类情况，努力改进各项行政管理和服务工作。
第六条 各单位应当依据《互联网信息服务管理办法》和《互联网电子公告服务管理规定》，加强网上互动内容的监管，做好数据的维护和备份，确保信息安全。
第三章 办理程序
第七条 受理、登记。
局办公室确定专人，按受理范围的要求受理各类网上咨询、投诉，并建立和规范登记手续。
第八条分类、转办。
一、受理信件按照一定的分类标准及时进行分类，如果不属于本单位职责范围的，可将信件直接转往有关职能部门。
二、凡政策明确的咨询信件，尽可能依照法律法规和政策原则直接答复处理;对反映情况、建议和投诉类的信件，应进行收集、整理，按分工由职能处室研究办理并提出反馈意见，报领导阅批。
三、违纪举报类信件，转由局纪检监察室直接处理。
第九条 承办。
各处室、单位应明确专人作为网上咨询、投诉工作的联络员，落实承办工作责任制，以对人民群众高度负责的精神认真做好具体承办工作，做到“件件有回复，事事有着落”。
第十条 答复。
建立“一个窗口对外”的受理答复机制。各处室、单位承办的网上咨询投诉问题，由办公室统一归口答复。对一般咨询投诉的答复通常应在2个工作日内完成。根据“政务公开”的原则，答复内容将尽可能在网上公布。
第四章 附则
第十一条 网上咨询投诉办理工作纳入年度工作考核，年底局办公室将会同局综合处、局人教处对各处室、单位承办的网上咨询投诉问题进行评议考核。对违反国家法律、法规的，由有关部门依法追究相应法律责任。
第十二条 本办法自发布之日起实施。
无锡市劳动和社会保障局
2006年9月20日